Esther是一個小型團隊的管理者,大家都很喜歡她。她親切友好,彬彬有禮,又善解人意。她是解決問題的能手,習慣將挫折看作是機遇。她對工作十分投入,還能鼓勵同事保持平靜。有了這樣一個容易相處的下屬,她的上司感到很幸運,也常對Esther的高情緒智力(emotional intelligence,EI)贊賞不已。Esther自己也認為情緒智力是她的強項之一,也很欣慰自己在領導力發展過程中不必在這方面多花功夫。
但奇怪的是,雖然Esther總是那么樂觀,但她卻開始覺得自己的事業已經停滯不前。她的表現未能達到公司的要求。她開始心想:“情緒智力也不過如此。”
Esther和她的上司所陷入的誤區并不罕見:他們對情緒智力的定義過于狹隘了。他們只關注到Esther的社交能力、敏感意識和可愛之處,而忽略了情緒智力的一些要素,而正是這些要素,才能夠讓她成為更有魄力、更高效的領導者。
像Esther這樣積極友善的管理者可能缺乏的一些技能:向員工給予負面反饋的能力、為推行改革而得罪別人的勇氣以及跳出固有思維模式的創造力。但是,這些缺陷并非Esther的情緒智力所致,而是僅僅說明了她的情緒智力技能發展得不均衡。這30年來,我們研究了杰出領導者的各個強項,并從中開發了一套情緒智力與卓越領導力的關系模型。我們在這個模型中發現,擁有一套均衡的特定情緒智力能力,實際上能夠幫助領導者應對這些嚴峻的挑戰。
情緒智力有許多模型,每種模型都有相應的一套能力。人們通常會將這些模型混為一談,并將它稱為“情商”(emotional quotient,EQ)。我們認為,“情緒智力”一詞更合適。根據我們的定義,情緒智力由四個領域組成:自我意識、自我管理、社會意識、關系管理。
情緒智力的領域與能力
??自我意識:自我情緒意識
??自我管理:自我控制能力、適應力、以成就為導向、樂觀態度
??社會意識:同理心、組織意識
??關系管理:影響力、指導能力、沖突管理能力、團隊精神、具啟發性的領導力
這四個領域總共包含12種可習得技能,統稱“情緒智力能力”,這些能力都能讓員工與領導者有出色的表現。這些能力包括同理心、樂觀態度、自我控制能力;顯然,Esther在這幾個方面都很擅長。但是,成就、影響力、沖突管理、團隊協作與啟發性領導力等重要能力也包括在情緒智力中,而這些能力和第一組能力一樣,都會涉及到自身的情緒。任何一位有抱負的領導者都應該也關注這些能力的發展。
比方說,如果Esther擅長沖突管理,那她一定善于向他人傳達負面反饋。如果她更偏向影響他人,那她會將傳達這種負面反饋當作是領導她的下屬、幫助他人成長的一種方式。舉個例子:假設Esther有位驕橫跋扈、說話傷人的同事,她很可能會將這位同事的每一句話都掩飾過去,但是若擁有更全面、更均衡的情緒智力技巧,那么她就會直接向這位同事溝通,明確指出對方為人處世的問題。同時,她也會運用自我情緒控制能力,防止自己反應過度。直面棘手問題,正是沖突管理的核心所在。Esther還可以用影響策略,向她的同事解釋她這么做是為他好。同時讓他明白,如果試著體會自己的行為對周圍人所產生的影響,那么就會了解自己的改變對每個人都有益。
同樣的,如果Esther發展出了具啟發性的領導力,那她在推動改革方面就會更成功。擁有這種能力的領導者能清楚表達出一個愿景或使命,使自己和下屬共同產生情感上的共鳴。這對于激勵團隊朝著新方向發展,可謂至關重要。一些研究發現,情緒智力、推動改革和遠見領導力之間,的確存在著很強的關聯性。
如果領導者想要出類拔萃,他們就必須均衡地發展出各項情緒智力能力。一旦做到了這一點,出眾的業務表現就會隨之而來。
那么,當你已經擅長情緒智力的某些方面的時候,該如何知道還需要在哪些方面提升呢?
你只需要檢討一下自己的這12種能力,就能夠大略知道自己在哪些地方可能需要提升了。情緒智力有幾種正式模型,其中大部分自有一套評估工具。在選擇使用某套工具時,先要考慮這套工具在推測領導力水平方面表現如何。有些工具是用來評估你的自我認識;它們和性格測試有著密切的關聯性,而這些性格測試也會探究人的“自我圖式”(self-schema)。還有其他評估工具,如耶魯大學校長彼得·沙洛維(Peter Salovey)和他的同事研發的評估工具,則是把情緒智力看做是一種能力;比起其他情緒智力測試工具,他們的MSCEIT測試(一種可銷售產品)就和智商相關性更高。
我們推薦采用360度全方位評估,這樣既包括了自我評估,也包含了認識你的人對你的看法。這種外來反饋對于評估情緒智力的各個方面都特別有幫助,其中就包括了自我意識(“你怎么知道自己不了解自己?”)。你可以請同事給你反饋意見,這樣能幫助你在大體上了解自己的強項和弱點。問的人越多,你對自己就越了解。
正式的360度評估包含了你的同事以匿名方式對你的行為所提供的系統性評價。研究發現,這一評估方式與智商或個性都沒有太大關系,但它們能最有效地推測出一個領導者的效力、實際業務績效、參與度以及工作(與生活)滿意度。我們研發的模型以及“情感與社會能力量表”(Emotional and Social Competency Inventory,又稱ESCI 360)正符合這一類別。ESCI360是一種可銷售評估工具,由光輝國際合益集團與我們共同研發。這個工具會根據他人對領導者的可觀察行為的評價,衡量領導者的12種情緒智力,從而對領導者進行整體評價。研究發現,一個領導者的自我評價和他人評價之間差距越大,他實際表現出的情緒智力能力越少,業務績效也越差。
這些評估測試對你的情緒智力的全面評價十分重要;此外,如果想補足自身情緒智力中的薄弱環節,那么僅僅是知道情緒智力包含了這12種能力,就是至關重要的第一步。踏出了這一步后,接受指導便是提升自我情緒智力欠缺之處的最有效途徑。當你在練習用新的方式工作時,你可能會經歷起起伏伏,這個時候專家的指點迷津對你而言無比珍貴。
即便是那些明顯具有領導才能的人,也都能夠更深入了解自己在情緒智力的哪些方面仍有成長的空間。別以為情緒智力就是要保持溫順可愛、愉快活潑,更不要認為這樣做就會讓你的情緒智力完美無缺。另外,“情緒智力對你的事業毫無幫助”之類的想法,都會阻礙你成為一名優秀的領導者。