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在企業(yè)中，有一些難題長期困擾著培訓(xùn)管理者，甚至成為工作中無法突破的瓶頸。比如，如何與業(yè)務(wù)部門建立合作伙伴關(guān)系、如何將培訓(xùn)與戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來、如何能獲得企業(yè)中利益攸關(guān)方對(duì)培訓(xùn)工作的支持、如何呈現(xiàn)培訓(xùn)效果和價(jià)值等。
要解決這些問題，可以從柯氏業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系模型（KBPM，見圖表1）中尋求一些啟發(fā)和思考。
圖表1 柯氏業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系模型（KBPM）
01
第一步：承諾一起合作
KBPM以業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人要求培訓(xùn)人員幫助解決業(yè)務(wù)問題作為開始。通常，業(yè)務(wù)部門會(huì)以這樣的方式提出需求“請(qǐng)為我們的銷售人員組織一場銷售技巧的培訓(xùn)”或者“我們需要一門領(lǐng)導(dǎo)力的課程”。
類似的需求描述直接告訴培訓(xùn)人員解決方案，并未告知背后的績效問題，因?yàn)樗麄儩撘庾R(shí)中認(rèn)為培訓(xùn)就是有效的解決方案。然而，事實(shí)未必是這樣，比如組織銷售技巧培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)可能是希望將銷售業(yè)績提升一定的比例，但是影響業(yè)績的激勵(lì)機(jī)制、市場環(huán)境等因素都不是通過培訓(xùn)能解決的。
因此，當(dāng)接到業(yè)務(wù)部門的需求后，先要跟他們一起確定提出這個(gè)需求的原因是什么？一旦對(duì)問題的原因了解清楚后，就可以探討為達(dá)成期望的業(yè)務(wù)結(jié)果需要的所有措施，如果培訓(xùn)是最好的解決措施，接下來再花時(shí)間了解他們的期望。
承諾一起合作是業(yè)務(wù)部門與培訓(xùn)人員之間建立合作關(guān)系的意愿，包含明確雙方的角色（戰(zhàn)略性學(xué)習(xí)伙伴和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)伙伴），建立彼此的信任度等。要建立合作意愿不能等到業(yè)務(wù)部門提出需求之后，而是應(yīng)該發(fā)生在提出需求前，通過日積月累的溝通交流實(shí)現(xiàn)的。
培訓(xùn)人員要與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人建立聯(lián)系，理解業(yè)務(wù)規(guī)劃和碰到的難點(diǎn)，了解業(yè)務(wù)部門真正需要哪些幫助，意識(shí)到培訓(xùn)人員的作用就是為了協(xié)助關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展，從而獲得業(yè)務(wù)管理者的信任。
02
第二步：考慮與陪審團(tuán)有關(guān)的重要問題
要想滿足公司利益攸關(guān)方的培訓(xùn)需求，首先要了解并確定利益攸關(guān)方對(duì)所實(shí)施的培訓(xùn)項(xiàng)目的期望值回報(bào)率。盡管這是KBPM模型的第七步，但現(xiàn)在有必要了解它的含義。
期望值回報(bào)率（ROE）：一個(gè)成功的培訓(xùn)給利益攸關(guān)方所帶來的價(jià)值在多大程度上滿足了利益攸關(guān)方對(duì)培訓(xùn)所持有的期望。
首先，要找出陪審團(tuán)成員是誰。在這一過程中，要考慮到對(duì)你能否創(chuàng)造出積極的業(yè)務(wù)結(jié)果感興趣的所有部門和個(gè)人，包括決策層、管理層、客戶和參訓(xùn)學(xué)員。需要注意的是，對(duì)于不同的關(guān)鍵培訓(xùn)項(xiàng)目來說，企業(yè)陪審團(tuán)的成員有可能是不同的。
當(dāng)然，有些陪審團(tuán)成員可能是相同的（比如，CEO、銷售總監(jiān)、CFO等），但是陪審團(tuán)的其他成員則會(huì)因培訓(xùn)項(xiàng)目的不同而發(fā)生變化。如果你不能確定某一特定項(xiàng)目的陪審團(tuán)成員，可以問自己（或其他人）以下問題：“誰將會(huì)與該項(xiàng)目結(jié)果的好壞有責(zé)任關(guān)系？”或者“誰將會(huì)決定你未來的培訓(xùn)預(yù)算或者人員配備？”這些問題的答案都是很好的切入點(diǎn)。
其次，向陪審團(tuán)成員問清楚他們期望培訓(xùn)能夠交付什么樣的成果。但是在實(shí)際操作過程中，陪審團(tuán)成員很有可能不清楚他們真正期望。他們需要開展一項(xiàng)重要的培訓(xùn)項(xiàng)目的原始動(dòng)機(jī)可能會(huì)很簡單，比如“別的公司也在這么做”，實(shí)際上這只是一時(shí)興起而已。
另外一種可能是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)抱有不切實(shí)際的期望。確定期望值的訣竅在于與陪審團(tuán)成員對(duì)各種可能的期望集思廣益，進(jìn)行協(xié)商，然后對(duì)期望值達(dá)成一致，在這個(gè)過程中，培訓(xùn)人員要扮演好“內(nèi)部咨詢顧問”的角色，盡能幫助他們確定四到六個(gè)既切實(shí)可行（利益攸關(guān)方所要求的業(yè)務(wù)結(jié)果可以通過培訓(xùn)來支持并實(shí)現(xiàn)）又要讓陪審團(tuán)滿意的期望結(jié)果描述。
值得注意的是，這種做法只適合于重要的、關(guān)鍵的項(xiàng)目，并不是所有培訓(xùn)活動(dòng)都需要這樣做。
最后，了解（或者直接詢問）何種類型和形式的證據(jù)是被陪審團(tuán)視為可信的。如果對(duì)這些人員有所了解的話，培訓(xùn)人員就可以收集對(duì)自己有利的證據(jù)，準(zhǔn)備好評(píng)估報(bào)告，并以令人信服的方式呈現(xiàn)給陪審團(tuán)。比如，陪審團(tuán)成員包括CFO、兩位銷售部門負(fù)責(zé)人和一位運(yùn)營管理部門的負(fù)責(zé)人，并且你已經(jīng)知道其中的三位都對(duì)數(shù)字類信息感興趣。
那么，培訓(xùn)人員就應(yīng)該向他們著重強(qiáng)調(diào)在柯氏四個(gè)層級(jí)中收集到的各種數(shù)字類數(shù)據(jù)。除此之外，還應(yīng)該為第四位負(fù)責(zé)人提供一份或者兩份成功案例的證言。
03
第三步：提煉陪審團(tuán)的培訓(xùn)期望，以確定培訓(xùn)所需要達(dá)到的業(yè)務(wù)結(jié)果
在明確了陪審團(tuán)的培訓(xùn)期望后，下一步就是將其轉(zhuǎn)化為有目標(biāo)的、可觀察的和可衡量的第四級(jí)業(yè)務(wù)結(jié)果。有人可能會(huì)問：“培訓(xùn)期望和目標(biāo)性業(yè)務(wù)結(jié)果之間有什么區(qū)別？”通常情況下，期望是指最先閃現(xiàn)在腦子中的、一時(shí)沖動(dòng)的、籠統(tǒng)的目標(biāo)；而目標(biāo)性業(yè)務(wù)結(jié)果則是指成功的衡量指標(biāo)，是可觀察和可衡量的（見表2）。
例如，加強(qiáng)工作安全可以算作是管理層的一項(xiàng)期望，相應(yīng)的目標(biāo)性業(yè)務(wù)結(jié)果可能是降低工傷數(shù)量。
圖表2 陪審團(tuán)期望與目標(biāo)性業(yè)務(wù)結(jié)果的對(duì)比
需要注意的是，可衡量的業(yè)務(wù)結(jié)果不僅僅局限于財(cái)務(wù)或人力資源的結(jié)果，它可能會(huì)分布在柯氏評(píng)估的四個(gè)層級(jí)中。培訓(xùn)人員可以據(jù)此對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先排序，其中要考慮時(shí)間和資源的因素。
如果對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的期望及業(yè)務(wù)結(jié)果只涉及到第一級(jí)和第二級(jí)評(píng)估的層面，則可以把相應(yīng)的資源省下來，投入到哪些培訓(xùn)期望和業(yè)務(wù)結(jié)果均需擴(kuò)展到第三級(jí)和第四級(jí)評(píng)估的培訓(xùn)項(xiàng)目中去。
04
第四步：確定關(guān)鍵行為和必需的驅(qū)動(dòng)力
研究表明，大約15%的培訓(xùn)效果來自于培訓(xùn)本身（第一級(jí)和第二級(jí)評(píng)估）。50%左右的培訓(xùn)效果來自于培訓(xùn)結(jié)束之后，參訓(xùn)學(xué)員返回工作崗位所發(fā)生的行為改變（第三級(jí)評(píng)估）。
也就是說，第三級(jí)評(píng)估是創(chuàng)造大部分培訓(xùn)價(jià)值的評(píng)估層次。一旦確定了目標(biāo)性業(yè)務(wù)結(jié)果后，就可以收集如何達(dá)成這些結(jié)果的信息。為此，培訓(xùn)人員需要與陪審團(tuán)成員一起合作，確定兩個(gè)重要因素：關(guān)鍵行為和達(dá)成行為改變所必需的驅(qū)動(dòng)力。首先解釋一下概念：
關(guān)鍵行為：為了達(dá)成期望的業(yè)務(wù)結(jié)果，員工必須持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)行操作的、少數(shù)幾個(gè)重要的行為。
必需的驅(qū)動(dòng)力：能夠強(qiáng)化、監(jiān)控、鼓勵(lì)或者獎(jiǎng)勵(lì)員工在工作中進(jìn)行關(guān)鍵行為改變的流程和系統(tǒng)。
學(xué)員只有在能夠操作關(guān)鍵行為的情況下，才能實(shí)現(xiàn)期望的業(yè)務(wù)結(jié)果。另外，關(guān)鍵行為的數(shù)量并不是越多越好，盡可能控制在5項(xiàng)以內(nèi)。
原因有兩點(diǎn)：
一是如果需要掌握的關(guān)鍵行為過多，容易分散學(xué)員的精力，而且容易讓他們感到困惑；
二是主管們要監(jiān)控員工實(shí)踐新的關(guān)鍵行為，以確保學(xué)員在工作中能夠應(yīng)用這些行為。若關(guān)鍵行為過多，主管的監(jiān)控任務(wù)會(huì)過重。
為什么還需要驅(qū)動(dòng)力？因?yàn)榭率纤募?jí)評(píng)估模型中的第三級(jí)評(píng)估被稱為“缺失環(huán)節(jié)”，從表面上看，培訓(xùn)專業(yè)人士關(guān)注的是第一級(jí)和第二級(jí)評(píng)估，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人關(guān)注的是第四級(jí)評(píng)估，但是第三級(jí)評(píng)估卻沒有人來負(fù)責(zé)。
在這種情況下，必需的驅(qū)動(dòng)力就是培訓(xùn)活動(dòng)與業(yè)務(wù)結(jié)果之間缺失的環(huán)節(jié)。這些驅(qū)動(dòng)行為改變的措施（見表3）一般是由支持部門的人員和管理人員來實(shí)施，最終幫助員工樹立起把所學(xué)到的新技能應(yīng)用到工作中去的責(zé)任感。
和關(guān)鍵行為一樣，驅(qū)動(dòng)力的數(shù)量并不是越多越好，選出幾個(gè)能夠鼓勵(lì)關(guān)鍵行為發(fā)生的驅(qū)動(dòng)措施就可以了。
圖表3 常見的驅(qū)動(dòng)力措施
在KBPM模型中，第四步是個(gè)難點(diǎn)，原因有以下幾點(diǎn)：
第一，完成這個(gè)步驟的工作需要極強(qiáng)的自律性。決策層和管理層想要盡快得到業(yè)務(wù)結(jié)果，往往缺乏耐心去實(shí)施那些驅(qū)動(dòng)強(qiáng)化措施。
第二，很多培訓(xùn)專業(yè)人士和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人依舊認(rèn)為培訓(xùn)是達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵因素，對(duì)培訓(xùn)的期望值過高了。第三，由于在業(yè)務(wù)領(lǐng)域幾乎沒有任何人理所應(yīng)當(dāng)?shù)貞?yīng)該對(duì)第三級(jí)評(píng)估負(fù)責(zé)，所以很難使相關(guān)人員對(duì)第三級(jí)評(píng)估的實(shí)施做出應(yīng)有的承諾。
因此，培訓(xùn)人員必須向業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理尋求幫助和支持，但同時(shí)需要告知實(shí)施第三級(jí)評(píng)估能夠?yàn)樗麄儙砟男┮嫣帯?/span>見圖表4所示案例。
圖表4 關(guān)鍵行為和驅(qū)動(dòng)力示例
05
第五步：找出成功的必要條件
在上一個(gè)步驟中提到的必需的驅(qū)動(dòng)力是培訓(xùn)結(jié)束之后重要的強(qiáng)化和監(jiān)控手段。這個(gè)步驟考慮的是培訓(xùn)前的事——即培訓(xùn)的先決條件，或取得成功的必要條件，它的任務(wù)就是在實(shí)施培訓(xùn)之前預(yù)測并解決阻礙培訓(xùn)成功的問題。
之所以將必需的驅(qū)動(dòng)力放在成功的必要條件之前，是因?yàn)橹挥写_定了關(guān)鍵行為和必需的驅(qū)動(dòng)力，培訓(xùn)人員才會(huì)清楚在培訓(xùn)開始前需要考慮和解決哪些問題。
成功的必要條件：為培訓(xùn)的成功奠定基礎(chǔ)，或者在對(duì)培訓(xùn)造成負(fù)面影響的問題出現(xiàn)之前就解決掉這些問題所需要的先決條件、活動(dòng)或者環(huán)境。
一般來說，成功的必要條件被分為兩類：第一類適用于評(píng)估層級(jí)超越第二級(jí)的培訓(xùn)項(xiàng)目；第二類必要條件則因企業(yè)文化及具體的培訓(xùn)項(xiàng)目而異。
先來看適用于所有培訓(xùn)項(xiàng)目的必要條件，包括以下幾個(gè)方面的工作：一是幫助學(xué)員做好培訓(xùn)準(zhǔn)備，比如了解自己將要學(xué)習(xí)什么、回到工作崗位后需要做什么、以及他們在工作中的行為將會(huì)受到監(jiān)督（促進(jìn)他們應(yīng)用新知，而不是挑他們的錯(cuò)）等。
這樣做的好處一方面是當(dāng)學(xué)員得知自己將會(huì)受到監(jiān)督和評(píng)估時(shí)，他們更有可能實(shí)施關(guān)鍵行為；另一方面，關(guān)鍵行為的操作以及對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督的過程將會(huì)產(chǎn)生相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，從而對(duì)期望值回報(bào)率呈現(xiàn)的證據(jù)鏈的建立所有幫助。
二是設(shè)計(jì)工作輔助工具，它能很好地對(duì)培訓(xùn)中學(xué)習(xí)過的內(nèi)容起到提示作用，并且還可以充當(dāng)學(xué)員在后續(xù)強(qiáng)化過程中需要用的行為改變指南。工作輔助工具要盡量精簡，不能超過一頁紙（正反面）。
三是幫助主管做好執(zhí)行必需的驅(qū)動(dòng)力準(zhǔn)備。培訓(xùn)人員需要在課前告訴學(xué)員的主管將要實(shí)施的培訓(xùn)項(xiàng)目的目的、期望達(dá)成的業(yè)務(wù)結(jié)果、將要使用的方法流程等，讓他們不僅要了解下屬在培訓(xùn)中將學(xué)到哪些知識(shí)和技能，而且要準(zhǔn)備好幫助下屬將所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中去。
第二類必要條件也要在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施之前予以解決。這些必要條件包括相關(guān)的系統(tǒng)、文化、工具/方法，他們將會(huì)對(duì)培訓(xùn)起到支持和鞏固作用。其中有些必要條件的達(dá)成僅僅是做一些簡單的準(zhǔn)備工作，比如確保某個(gè)軟件已經(jīng)安裝成功。然而，大多數(shù)必要條件的達(dá)成涉及到深層次的企業(yè)文化問題。在解決的過程中，很可能會(huì)遇到阻力，并且要下大功夫予以處理。
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第六步：實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目
這個(gè)步驟包含了ADDIE課程設(shè)計(jì)與開發(fā)模型中的“設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施”這三個(gè)環(huán)節(jié)。在KBPM中，這一步驟主要包括以下內(nèi)容：
確定參訓(xùn)學(xué)員需要掌握的KSA（知識(shí)、技能、態(tài)度）或者學(xué)習(xí)目標(biāo)（使其能操作在第四步中確定的關(guān)鍵行為）
考慮必需的學(xué)習(xí)環(huán)境
設(shè)計(jì)和開發(fā)培訓(xùn)課程和評(píng)估工具
常用的評(píng)估方法/手段如圖表5所示。
圖表5 常用的評(píng)估手段/方法
交付（講授）培訓(xùn)課程
實(shí)施第一級(jí)評(píng)估（學(xué)員反應(yīng)）
實(shí)施第二級(jí)評(píng)估（學(xué)習(xí)）
啟動(dòng)持續(xù)的強(qiáng)化措施和監(jiān)控機(jī)制
實(shí)施第三級(jí)評(píng)估（行為改變）
實(shí)施第四級(jí)評(píng)估（業(yè)務(wù)結(jié)果）
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第七步：期望值回報(bào)率（ROE）
期望值回報(bào)率是指將在柯氏四個(gè)評(píng)估層級(jí)中收集到的數(shù)據(jù)信息組成一條具有邏輯性的證據(jù)鏈，以令人信服的方式呈現(xiàn)給陪審團(tuán)。在準(zhǔn)備證據(jù)時(shí)，請(qǐng)牢記以下建議，這對(duì)如何向陪審團(tuán)展示最有說服力的證據(jù)非常有幫助。
1、建立價(jià)值證據(jù)鏈
在民事和刑事審判中，律師的做法是試圖將各個(gè)分散的證據(jù)點(diǎn)串聯(lián)起來（將某一事件及其發(fā)生的原因聯(lián)系起來）。他們所提供的能夠?qū)⑦@些點(diǎn)串聯(lián)起來的證據(jù)越多，勝訴的幾率就越大。對(duì)培訓(xùn)人士來說，道理是一樣的。
他們需要將四級(jí)評(píng)估的各個(gè)點(diǎn)串聯(lián)起來，以展示：
（1）良好的學(xué)習(xí)環(huán)境（第一級(jí)評(píng)估數(shù)據(jù)和信息）；
（2）參訓(xùn)學(xué)員學(xué)到了需要掌握的知識(shí)、技能和態(tài)度（第二級(jí)評(píng)估數(shù)據(jù)和信息）；
（3）通過跨職能部門的后續(xù)強(qiáng)化措施，學(xué)員將培訓(xùn)中所學(xué)到的重要內(nèi)容應(yīng)用到了工作中（第三級(jí)評(píng)估數(shù)據(jù)和信息）；
（4）所有上述結(jié)果都極強(qiáng)地作用于所追求的業(yè)務(wù)結(jié)果的實(shí)現(xiàn)（第四級(jí)評(píng)估數(shù)據(jù)和信息）。
2、整合客觀證據(jù)和主觀證據(jù)
在大部分的審判和現(xiàn)實(shí)生活中，要想讓一個(gè)人相信某件事，需要提供各種各樣不同種類的證據(jù)。與審判一樣，企業(yè)陪審團(tuán)可能是由形形色色的人組成，他們都有著不同的性格特點(diǎn)和偏好，因此需要考慮到他們所有人的不同特點(diǎn)和需求，進(jìn)而剖析哪種類型的證據(jù)對(duì)他們來說最具說服力。
真正的審判中，主要有兩種類型的證據(jù)：一種是由專家證人提供的證詞，比如問卷調(diào)研結(jié)果、考試成績、模擬和在崗檢查表（適用于左腦發(fā)達(dá)，希望看到事實(shí)真相的人）；另一種是由受案件影響的人提供的證詞，適合于易受人生軌跡改變之類的故事影響的人（他們右腦發(fā)達(dá)）。
3、講述成功的故事
講述故事這種方式最有可能讓陪審團(tuán)成員相信你所作出的巨大貢獻(xiàn)。故事的內(nèi)容包括圖片、比喻、數(shù)據(jù)以及第四級(jí)評(píng)估證據(jù)，然后將其以故事的方式展示給陪審團(tuán)。
4、在無法證明/驗(yàn)證的情況下，提供證據(jù)
現(xiàn)在需要介紹另一個(gè)庭審術(shù)語，叫優(yōu)勢證據(jù)。在民事審判中，律師僅需提供優(yōu)勢證據(jù)即可（只要能證明你的觀點(diǎn)成立的可能性大于不成立的可能性即可）。
5、將最好的呈現(xiàn)機(jī)會(huì)留給關(guān)鍵的培訓(xùn)項(xiàng)目
以上所述幾點(diǎn)內(nèi)容最好應(yīng)用于那些極為重要的培訓(xùn)項(xiàng)目。對(duì)于不太重要或者影響微乎其微的項(xiàng)目和活動(dòng)，則可以“在庭外和解”。
數(shù)據(jù)和證詞一旦收集并且整理完畢后，向陪審團(tuán)做最終呈現(xiàn)的準(zhǔn)備工作就完成了。需要強(qiáng)調(diào)的是，按照第一級(jí)到第四級(jí)的順序呈現(xiàn)評(píng)估結(jié)果，使得培訓(xùn)價(jià)值呈現(xiàn)像故事情節(jié)發(fā)展那樣邏輯有序。這就意味著要把最重要和最有說服力的證據(jù)（即第三級(jí)評(píng)估和第四級(jí)評(píng)估結(jié)果）放在最后呈現(xiàn)。